Novembre 2016
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Le strategie comunicative nell’intervista di selezione per le forze di polizia


Polizia Penitenziaria - Le strategie comunicative  nell’intervista di selezione per le forze di polizia

Notizia del 06/06/2012

in Interventi Ricevuti

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Scritto da: Mariano Salvatore

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  1. I.1.Cos’è la comunicazione

 

Comunicazione, dal latino “comunico”, significa condivisione.

Non significa "mandare messaggi", ma va intesa come un atto sociale e reciproco di partecipazione, atto mediato dall'uso di simboli significativi tra individui e gruppi diversi.

File written by Adobe Photoshop® 4.0Comunicare = interagire, mettere in comune, mettere in relazione

Comunicare è ciò che facciamo continuamente da quando dormiamo a quando esprimiamo il massimo di noi stessi, e il nostro corpo è il principale mezzo che ci permette di entrare in contatto con il resto del mondo. Esso è composto di forma, movimento, colore, odore, suoni e se vogliamo anche sapori; ed è per mezzo di tutte queste cose insieme che noi comunichiamo e ci facciamo conoscere agli altri. Ogni comunicazione è un fatto sociale, sia che avvenga tra due o più individui sia che avvenga nel colloquio interiore di un individuo con se stesso.

Naturalmente, non vi è alcun dubbio che nell’uomo il sistema comunicativo apparentemente più importante sia quello verbale: è anzi questa una delle caratteristiche più salienti ed esclusive della nostra specie. Tale indiscutibile predominanza del sistema verbale ha da sempre permeato gli interessi di ricerca e ha portato a trascurare la possibilità di altri sistemi comunicativi, o comunque a considerarli di importanza minore. Se, invece, osserviamo attentamente le persone mentre parlano, possiamo immediatamente renderci conto che oltre al canale verbale vi è tutto un altro universo comunicativo che avviene nella maggior parte dei casi nell’inconsapevolezza degli interlocutori, ma che per molti versi addirittura “dirige” l’espressione dei contenuti: la comunicazione non verbale (CNV).

Elementi universali della comunicazione

Gli elementi fondamentali di ogni processo comunicativo sono:

 . l'emittente: è il soggetto (o i soggetti) che comunica il messaggio

File written by Adobe Photoshop® 4.02. il ricevente: è il soggetto (o i soggetti) che riceve il messaggio

File written by Adobe Photoshop® 4.03. il messaggio: è il contenuto di ciò che si comunica. Può essere una informazione, un dato, una notizia o più semplicemente una sensazione

File written by Adobe Photoshop® 4.04. il codice: è il sistema di segni che si usa quando si comunica e senza il quale non avviene la trasmissione del messaggio. Può essere sia una lingua, che un gesto, un grafico, un disegno.

File written by Adobe Photoshop® 4.05. il canale: può essere inteso sia come il mezzo tecnico esterno al soggetto con cui il messaggio arriva (telefono, fax, posta ecc.) sia come il mezzo sensoriale coinvolto nella comunicazione (principalmente udito e vista)

File written by Adobe Photoshop® 4.06. la codifica: è l'attività che svolge l'emittente per trasformare idee, concetti e immagini mentali in un messaggio comunicabile attraverso il codice

File written by Adobe Photoshop® 4.07. la decodifica: è il percorso contrario svolto dal ricevente che trasforma il messaggio da codice in idee, concetti e immagini mentali

File written by Adobe Photoshop® 4.08. il feed-back: è l'interscambio che avviene tra ricevente ed emittente quando l'informazione di ritorno permette all'emittente di percepire se il messaggio è stato ricevuto, capito ecc.

File written by Adobe Photoshop® 4.09. il contesto o ambiente: è il "luogo", fisico o sociale, dove avviene lo scambio comunicativo - può incentivare o al contrario disincentivare la comunicazione

Le  caratteristiche essenziali della comunicazione la differenziano dall’informazione, dal momento che quest’ultima funziona in un’unica direzione (emittente ricevente) ed esiste anche in assenza di risposta da parte del soggetto interlocutore, mentre la prima necessita di due soggetti (singole entità, gruppi, istituzioni), l’uno attivo (l’emittente) e l’altro reattivo (il ricevente).

Alcuni modelli formali

Per comprendere e illustrare il concetto di comunicazione in quanto processo si può ricorrere a vari tipi di modelli formali di comunicazione.

Shannon e Weaver hanno fornito il modello elementare della trasmissione di un'informazione.  Nel loro modello, la comunicazione viene vista come una trasmissione lineare di dati da un’emittente ad un ricevente attraverso un processo di codifica e decodifica di un segnale.

Si ritiene che ai fini di un buon esito della trasmissione del messaggio siano importanti il canale con il quale questo viene trasmesso e il rumore a cui può essere soggetto il messaggio nelle fasi di codifica e decodifica.

 

Questo processo di codificazione come parallelamente quello di decodificazione dal segnale al messaggio ad opera del ricevente è certamente un punto centrale per ogni forma di comunicazione: ma di per sé né il "trasmettitore" né il "ricevitore" di Shannon e Weaver sono concetti sufficientemente adeguati per descrivere un tale processo, difficilmente afferrabile e comunque non semplificabile nei termini proposti da questo modello.

Appare invece fondamentale la distinzione fra messaggio e segnale, distinzione che riesprime assai efficacemente il rapporto fra piano del contenuto e piano dell'espressione, fra significato e significante. Questa distinzione, con la sua duplice situazione a livello di emittente e a livello di ricevente rende conto fra l'altro della non necessaria coincidenza fra il messaggio codificato dall'emittente e il messaggio decodificato dal ricevente (fra pensiero espresso dal locutore e pensiero compreso dall'uditore), e quindi dei casi in cui la comunicazione non avviene, o avviene parzialmente, o in modo errato.

Una evoluzione della struttura di Shannon e Weaver, sviluppata negli anni ’50, abbandona il vincolo del problema della mera trasmissione di dati e informazioni, allargando per la prima volta lo studio della comunicazione ad un approccio legato alla comunicazione interpersonale.

 Un modello interessante , è il modello di comunicazione sviluppato da Roman Jakobson.  

 L'emittente invia un messaggio al destinatario. Il messaggio si riferisce ad un contesto (verbale o suscettibile di verbalizzazione), è espresso in un codice comune (almeno parzialmente) ad emittente e destinatario (rispettivamente, al codificatore e al decodificatore del messaggio), e avviene mediante un contatto, un canale fisico, cioè, che consenta la comunicazione stessa.

A ciascun elemento della comunicazione cosi descritta corrisponde secondo Jakobson una diversa funzione del linguaggio: referenziale, se riguarda il contesto, emotiva, se riguarda l'emittente, conativa, se riguarda il destinatario, metalinguistica, se riguarda il codice, fàtica, se riguarda il contatto, poetica, se riguarda il messaggio.

È raro, naturalmente, che ciascuna funzione si presenti allo stato puro, mentre si ha nella maggior parte dei casi soltanto la prevalenza di una delle funzioni rispetto alle altre: ma gli aspetti di ciascuna funzione individuata da Jakobson mettono a fuoco in modo assai utile le corrispondenti categorie conoscitive attraverso le quali noi organizziamo e strutturiamo gli universi empirici del linguaggio.

Un altro modello della comunicazione intesa soprattutto come processo  psicologico è quello che evoca una grande distinzione-contrapposizione tra due grandi modalità di intendere lo "scambio di comunicazioni" tra gli esseri umani. Per tale distinzione, informazione non è necessariamente sinonimo di comunicazione.

Per esso si ha “comunicazione” quando un trasmittente T invia tramite un qualche canale un messaggio M, formulato in base ai propri codici valoriali e normativi e al proprio sistema di credenze ed atteggiamenti, ad un ricevente R che decodifica il messaggio secondo i propri sistemi di valori e norme, di credenze e atteggiamenti.

Ma R non si limita a questo: provvede infatti a sua volta, in continua alternanza di fasi, ad elaborare e trasmettere comunicazioni di ritorno (Feed-Back), formulate in base ai propri codici e ai propri sistemi di credenze e atteggiamenti, alla trasmittente T, che a sua volta le decodifica secondo i propri sistemi di valori, norme, credenze e atteggiamenti. In tal modo, R è anche T mentre T è anche R, in una continua circolarità delle funzioni, in un continuo scambio dei ruoli reciproci, in un mutuo influenzamento, al di là dei ruoli formali o apparenti.

Nel nuovo modello chiamato sistemico, la comunicazione non è un processo lineare, ma circolare, è sostanzialmente una interazione continua fra due o più soggetti che si attua all’interno di un sistema definito dall’ascolto, dalla comprensione, da una parte, e dal feedback, dalla risposta, dall’altra.

L’attenzione al feedback, ovvero alla risposta, l’informazione di ritorno, il risultato, o più semplicemente la reazione allo stimolo generato da un comportamento, rappresenta una importantissima tappa nella storia della teoria della comunicazione, e la chiave di volta del passaggio dall’approccio “fisico” a quello psicologico e sociologico.

Secondo questo modello assume una valenza particolare il tema della comprensione del messaggio: l’attenzione, anziché al tipo di informazione trasmessa, viene rivolta a ciò che di quel messaggio viene compreso, e di cui il destinatario ci rende partecipi attraverso i suoi atteggiamenti, comportamenti, reazioni.

In questo modello sistemico l’attenzione si sposta dalla ricezione alla comprensione del messaggio e dal passaggio  dall’ approccio fisico a quello  psicologico-sociologico.

 

I.2.Gli assiomi della comunicazione

 

Watzlawich, uno dei principali studiosi della comunicazione, afferma che lo studio della comunicazione umana può essere diviso in tre sottosettori fondamentali e precisamente:

  • Sintassi;
  • Semantica;
  • Pragmatica.

Il primo settore è relativo a tutte le tematiche inerenti alla codifica e alla decodifica delle informazioni, ai canali comunicativi e ai problemi legati alla trasmissione delle informazioni, senza alcun riferimento al contenuto della comunicazione.

Gli studi sulla semantica focalizzano, di contro, l’attenzione sul significato simbolico della comunicazione per i comunicanti.

La pragmatica della comunicazione si occupa, infine, degli effetti che la comunicazione può avere sui comunicanti e di come può influenzare il loro comportamento.

La scuola di Palo Alto e, al suo interno,  Gregory Bateson, Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin, Don D. Jackson ha elaborato una visione relazionale della comunicazione, intendendola come un “dialogo” e riconoscendone il carattere bidirezionale. La comunicazione interpersonale viene considerata come un processo nel quale le persone coinvolte finiscono inevitabilmente con l’influenzarsi reciprocamente. In tal senso, comunicazione e comportamento vengono considerati come del tutto equivalenti, non essendo possibile distinguere l’una dall’altro.

Watzlawick (1971) definisce, infatti, la comunicazione come un "processo di interazione tra le diverse persone che stanno comunicando".

La Scuola di Palo Alto ha gettato le basi di un nuovo paradigma della comunicazione e ha elaborato i cinque assiomi fondamentali della comunicazione riportati di seguito:

1) Non si può non comunicare: secondo questo assioma, dal momento che ogni comportamento, in una situazione di interazione tra persone, è comunicazione e dato che non esiste un “non comportamento” e che un individuo non può non comportarsi, ne consegue che è impossibile non comunicare. Qualunque comportamento diviene, quindi, portatore di un significato per le persone con cui interagiamo e conseguentemente costituiscono forme di comunicazione anche i silenzi, la passività, l’indifferenza.

Poiché non è possibile non comunicare, si può individuare - quale manovra volta a forzare questo primo assioma - il tentativo di sottrarsi alla comunicazione e di non comunicare, ad esempio mediante il rifiuto, la squalificazione dello scambio comunicativo o il ricorso ad un sintomo.

2) Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione: ogni messaggio è costituito da una “componente di notizia” in quanto veicola un’informazione che è data dal contenuto della comunicazione e da una “componente di comando” che tende a qualificare la relazione esistente tra le due persone e che, generalmente, viene trasmessa in modo implicito e non manifesto. Per chiarire questo aspetto Watzlawick utilizza l’analogia del calcolatore: come, infatti, il calcolatore per poter funzionare necessita sia di dati, sia di metainformazioni, ossia di informazioni sui dati che gli spieghino come trattarli, così anche nella comunicazione si possono ritrovare un contenuto ed un aspetto di relazione che fornisce indicazioni su come debba essere interpretato il messaggio. L’aspetto di relazione viene trasmesso mediante la componente non verbale e paraverbale della comunicazione e, in tal senso, qualifica il contenuto, dando vita ad una metacomunicazione. Esistono tre tipologie di messaggi di relazione e precisamente:

• Messaggi di Conferma:  “per me tu vali

• Messaggi di Rifiuto: “per me tu non vali

• Messaggi di Disconferma: “per me tu non esisti

Relativamente a questo secondo assioma, possibili elementi di contrasto si verificano generalmente quando c’è un disaccordo sul piano della relazione, ma la discussione continua ad essere centrata su aspetti di contenuto. Si verifica a causa della difficoltà incontrata dai comunicanti nel parlare sulla relazione. In questo senso può accadere, quindi, che i due interlocutori si affannino a cercare un accordo sul piano del contenuto, senza in realtà rendersi conto che il loro contrasto è a livello di relazione e di metacomunicazione.

3) La comunicazione è un processo circolare: ogni sequenza di comunicazione è il risultato del fenomeno che l’ha preceduta ed è causa del fenomeno che la segue, senza che sia possibile individuarne l’origine, in quanto risponde a una logica circolare. Bateson e Jackson hanno sottolineato, a tal proposito, che le persone, quando interagiscono tra di loro, tendono a leggere la comunicazione e a rispondere ad essa sulla base di quella che gli autori definiscono la “punteggiatura della sequenza di eventi”, ossia dall’ordine che i soggetti danno alle loro azioni e controreazioni. La punteggiatura degli scambi comunicativi costituisce una delle diverse interpretazioni che si possono fare degli eventi e, in quanto tale, influenza la natura della relazione e definisce i ruoli delle persone coinvolte. Dalla condivisione o meno della medesima punteggiatura dipende, quindi, la natura più o meno conflittuale della comunicazione. Noto risulta, a tal proposito, l’esempio, riportato da Watzlawick, sulla cavia da laboratorio che dice “Ho addestrato bene il mio sperimentatore. Ogni volta che io premo la leva lui mi dà da mangiare”, mediante il quale l’autore evidenzia ciò che si verifica quando uno degli interlocutori non accetta la punteggiatura riconosciuta dall’altro. La punteggiatura tende ad essere interpretata sulla base della relazione esistente tra i comunicanti.

Relativamente a questi aspetti, possono insorgere dei conflitti su ciò che gli interlocutori considerano essere la causa e l’effetto dei loro reciproci comportamenti. Aspetti problematici legati a questo terzo assioma possono, quindi, presentarsi o nel caso in cui i due interlocutori non dispongono dello stesso grado di informazione, ma partono dal presupposto di possedere entrambi le medesime informazioni oppure quando giungono a conclusioni diverse in relazione alle medesime informazioni. In questi casi, possono conseguentemente verificarsi dei malintesi che necessariamente finiscono poi con l’incidere sulla natura della relazione.

Questo genere di empasse può essere superato soltanto attraverso il ricorso alla metacomunicazione, mediante la quale poter comprendere che l’altro può interpretare la realtà in maniera diversa dalla nostra. E’ all’interno di tale ambito che si inserisce la cosiddetta “profezia che si autodetermina” che si verifica quando una persona pensa di reagire ad un atteggiamento che in realtà è stata lei stessa a provocare. In realtà, l’interazione è di tipo circolare per cui nessuna delle interpretazioni può essere considerata più vera dell’altra.

4) La comunicazione è verbale e analogica: le persone, quando comunicano, lo fanno non solo mediante la comunicazione verbale, ossia con le parole, ma anche mediante la comunicazione paraverbale e non verbale, ossia mediante il corpo, i gesti, la postura, le espressioni del viso, la voce e il ritmo del linguaggio. In quest’ottica, la componente verbale è quella che veicola il contenuto del messaggio, mentre la comunicazione paraverbale e non verbale è quella che trasmette l’aspetto di relazione. In relazione a questo quarto assioma, si possono commettere degli errori nel tradurre i messaggi analogici in messaggi numerici, in quanto non sempre risulta semplice tradurre delle immagini in parole e passare da un linguaggio che veicola la relazione ad uno più adatto a veicolare il contenuto, che utilizza connettivi logici e che risulti più adeguato a risolvere eventuali incomprensioni.

5) La comunicazione può essere simmetrica o complementare: a seconda del tipo di relazione esistente tra i due comunicanti. Le relazioni simmetriche sono caratterizzate da una condizione di uguaglianza tra i due interlocutori e da un rapporto equilibrato e paritario tra i due. In questo caso, quindi, ciascun interlocutore tende a rispecchiare il comportamento dell’altro. Gli scambi comunicativi complementari, al contrario, sono quelli in cui uno dei due comunicanti si colloca in una posizione superiore, detta one-up, rispetto al suo interlocutore che ricopre, invece, una posizione inferiore o one-down. In questo tipo di comunicazione, il comportamento di uno dei due interlocutori completa quello dell’altro all’interno di una relazione di interdipendenza. Questo tipo di comunicazione non va interpretato sulla base di giudizi di valore del tipo “forte” e “debole”, in quanto costituisce il risultato dello specifico contesto sociale e culturale di riferimento ed è  accettato e condiviso da entrambi gli interlocutori. Scambi di comunicazione complementare sono, ad esempio, quello esistente tra madre e figlio o ancora tra docente e discente. 

Relativamente al primo tipo di relazione, possono insorgere dei problemi quando si arriva ad una vera e propria escalation simmetrica in cui ciascuno cerca di essere “più uguale” all’altro. Nessuno dei due interlocutori risulta disponibile ad arretrare dalla propria posizione; si tratta del cosiddetto tentativo di avere sempre l’ultima parola, cosa che costituisce un’evidente manifestazione del tentativo della persona di arrogarsi il diritto di definire la relazione.

Lo scambio di comunicazione complementare, d’altro canto, può divenire pericoloso quando diviene eccessivamente rigido per cui colui che si trova in posizione one-up tende a soffocare la personalità dell’altro ponendolo in una condizione di dipendenza emotiva o intellettuale. Si assiste quindi ad un processo di disconferma del Sé dell’altro, ossia ad una sua negazione quale emittente. In questo senso si avrà, quindi, la situazione per cui soltanto uno dei due interlocutori si arrogherà il diritto di parlare, negandolo totalmente all’altro.

La possibilità di alternare modalità comunicative simmetriche e complementari consente di mantenere una certa mobilità nella relazione con l’altro ed evita l’irrigidirsi all’interno di posizioni altrimenti estreme. In una relazione sana, si assiste ad un alternarsi di scambi comunicativi simmetrici e complementari, entrambi volti a trasmettere una conferma del Sé dei comunicanti.

Alla luce di quanto sin qui detto, risulta evidente come il nostro comportamento e, quindi, il nostro modo di comunicare possa influenzare le persone con cui entriamo in relazione e produrre degli effetti e delle reazioni. In tal senso, si può facilmente comprendere l’importanza per un bravo intervistatore di conoscere e prestare attenzione a tutti gli aspetti che possono caratterizzare la comunicazione in sede di colloquio e di effettuare una continua verifica sull’andamento degli scambi comunicazionali mediante una costante attenzione ai feedback di volta in volta forniti dal proprio interlocutore.

 

 

  1. LE FORME DI COMUNICAZIONE

 

 

  1. Premessa

 

La comunicazione è importante in tutti i rapporti interpersonali, nella maggior parte dei casi dal nostro linguaggio dipende l’opinione ed il giudizio che l’interlocutore si costruisce sulla nostra persona.

Quando un candidato sta per affrontare un colloquio, c’è sempre un po’ di agitazione, ma diviene fondamentale il momento in cui egli si trova a tu per tu con il suo esaminatore. E’ in questa circostanza che l’ansia può prendere il sopravvento.

I più bravi sono in grado di celare la loro emozione dietro una comunicazione verbale posata e calma. In realtà, però, l’uomo tende a sopravvalutare il canale verbale, soprattutto nella comunicazione faccia a faccia; è come se la sua attenzione venisse canalizzata (sia quando è il produttore che il ricevitore del messaggio) dal suo significato razionale, come se questa attenzione sia necessaria per garantire la veridicità della trasmissione e ricezione del messaggio; in realtà questa convinzione si rivela nella maggior parte dei casi, inesatta e priva di fondamento.

La consapevolezza dell’esistenza di diversi canali attraverso cui il messaggio si riverbera determina un aumento di complessità cognitiva che viene richiesta all’interazione, sia riguardo alla codifica che alla decodifica del messaggio.

Ai fini dell’efficacia comunicativa la coerenza tra i canali è fondamentale. Se c’è coerenza si assiste ad un messaggio con caratteristiche di ridondanza rinforzanti e rassicuranti che aumentano la sua incisività e veridicità. Se c’è incoerenza, invece, si determina un’incongruenza comunicativa che va a minare e screditare la qualità dell’efficacia comunicativa. Le ricerche hanno evidenziato che in caso di incoerenza fra i canali comunicativi, risultano essere prevalenti le componenti paraverbali e non verbali. Il nostro corpo, infatti, non comunica solamente con le parole; oltre alla comunicazione verbale, vi è la comunicazione paraverbale e quella non verbale.

Vediamo meglio di cosa si tratta:

  • la comunicazione verbale (cosa dico) è costituita dal linguaggio composto dai suoni e dalle parole che sono lo strumento con cui ci si serve per tradurre la propria esperienza in concetti e per esprimere i propri pensieri; deve essere efficiente ed efficace;
  • la comunicazione paraverbale (come lo dico) è strettamente correlata e dipendente dal modo in cui i suoni e le parole sono emesse. Essa comprende: il tono, il volume, il timbro di voce, la cadenza, la velocità, la dizione e il ritmo;
  • la comunicazione non verbale (cosa faccio) invece è legata al linguaggio del corpo e quindi alla postura, alle espressioni del viso, ai movimenti delle braccia e delle mani con cui il mittente del messaggio caratterizza la comunicazione verbale e paraverbale.

La figura seguente visualizza i risultati di alcune ricerche quantitative sul rapporto tra comunicazione verbale e comunicazione non verbale nell’equilibrio generale degli elementi della comunicazione umana; appare evidente che, nella comunicazione, il “come lo dico e il cosa faccio” prevale sul “cosa dico”:

 

  1. La comunicazione verbale

 

La parte della comunicazione dedicata al linguaggio verbale è costituita dal significato letterale delle parole e del discorso. Per una buona comunicazione il linguaggio verbale deve essere efficiente ed efficace. Una comunicazione è efficiente quando il mittente del messaggio si fa accettare dal suo interlocutore, e da quest’ultimo viene udito e capito. Perché la comunicazione sia anche efficace è importante raggiungere altri due scopi: essere ricordati e suscitare un feedback a noi favorevole.

E’ importante sapere che in una comunicazione, il linguaggio verbale incide solo per il 10%. La ragione di ciò è che il linguaggio può contenere degli errori di grammatica o di sintassi e potrebbe esser compreso con difficoltà dall’interlocutore.

Il processo di percezione degli stimoli esterni subisce interferenze causate dai filtri neuro-fisiologici, socio culturali e psicologici.

I filtri neuro fisiologici sono di natura genetica e limitano la mera capacità percettiva.

I filtri socio-culturali condizionano la capacità cognitiva e derivano dall’appartenere a una data comunità, cultura, gruppo etnico, religione, zona geografica.

I filtri psicologici personali possono condizionare il potenziale cognitivo, emotivo ed esperenziale dell’individuo.

La linguistica tende a differenziare il piano denotativo da quello connotativi:

  • il piano denotativo indica la relazione mietente tra una parola e l’oggetto cui si riferisce in termini meramente referenziali;
  • il piano connotativo incorpora invece un giudizio di valore sulla forza evocativa che la parola in sé contiene.

Le parole rappresentano la più piccola unità dell’aspetto esecutivo del processo linguistico (Vygotsky). Ciascuna parola contiene caratteristiche distintive che possono essere utilizzate in modo diverso secondo la forza con cui esprimere le proprie intenzioni. Le parole possono essere descrittive (descrivono fenomeni osservabili), valoriali (assegnano valore ad oggetti, persone stati d’animo e sono generalmente astratte), interpretative (sono meramente soggettive e si basano sui processi di attribuzione e categorizzazione). La scelta delle parole forma il registro linguistico.

L’atto linguistico riguarda i mezzi linguistici che le persone usano per compiere le più comuni azioni sociali ed evidenzia il carattere d’azione del linguaggio che ha la capacità di provocare effetti sul ricevente.

I cinque atti linguistici sono:

  1. verdettivi: constatare, descrivere, dire a qualcuno come stanno le cose;
  2. esercitivi: cercare di far fare qualcosa a qualcuno;
  3. commissivi: impegnarsi a fare qualcosa, assumere impegni;
  4. espositivi: esprimere i propri sentimenti interiori;
  5. comportativi: causare cambiamenti attraverso le parole.

Il linguista R. Jakobson ha fissato le funzioni relazionali degli atti linguistici assegnando alla comunicazione linguistica sei funzioni relazionali correlate coi fattori che agiscono nel processo di comunicazione: emittente, canale, messaggio, codice, contesto e destinatario.

Le sei funzioni sono:

  1. funzione di contatto sociale: serve per rassicurare che si è instaurato il contatto o per verificare che lo si sta mantenendo;
  2. funzione conoscitiva esplorativa: serve per conoscere, esplorare la realtà e formularne concettualmente diverse dimensioni o aspetti, con domande, curiosità, giudizi, valutazioni;
  3. funzione referenziale: serve per riferire resoconti o commenti;
  4. funzione espressiva: serve per esprimere valutazioni, emozioni, giudizi sulla situazione cui si partecipa;
  5. funzione conativa: serve per indurre, spingere o stimolare negli altri determinati comportamenti;
  6. funzione metalinguistica: serve per discutere il codice prescelto, serve per interrogarsi sulla comunicazione stessa.

Risulta, quindi, fondamentale affrontare un colloquio con adeguata preparazioni e non lasciare tutto all’improvvisazione. E’ meglio riflettere con anticipo su quali saranno le domande da effettuare al candidato, sulla base delle informazioni acquisite mediante il questionario biografico, coerentemente con le informazioni che si vogliono ottenere dallo stesso. E’ utile avere ben chiari a mente le aree che si vogliono sondare al fine di mettere in evidenza se il suo profilo è in linea con la posizione per la quale si è candidato.

 

  1. La comunicazione paraverbale

 

Il linguaggio paraverbale indica la modalità con cui usiamo la voce. La comunicazione paraverbale permette di dare risalto ad un concetto rispetto che ad un altro; ad esempio attraverso un intonazione di voce differente.

Il linguaggio paraverbale, perlopiù dettato dall’inconscio, è composto da:

  • il tono (voce monotona o variata);
  • il ritmo;
  • il volume;
  • la velocità;
  • il timbro;
  • la dizione;
  • la cadenza.

Per mantenere l’attenzione dell’interlocutore durante il colloquio di lavoro è bene evitare:

  • una voce monotona che risulti piatta;
  • un volume di voce troppo costante;
  • l’eccessiva presenza di cadenza;
  • troppe pause, ma cercare di utilizzarle per rafforzare i concetti chiave.

Il linguaggio paraverbale deve essere controllato in modo che non sia troppo condizionato dall’emozione. L’importante è essere convincenti facendo percepire l’entusiasmo in ciò che si desidera comunicare.

 

  1. La comunicazione non verbale

 

Nella comunicazione non verbale tutto il corpo trasmette informazioni che possono essere modificate. Gli atti non verbali possono avere lo stesso significato di quelli verbali, quando esiste congruenza tra ciò che una persona dice verbalmente ed i segnali che invia col corpo. Il linguaggio verbale può inviare messaggi incongruenti con gli atteggiamenti corporei; il linguaggio non verbale può avere anche un significato molto più ampio rispetto a quanto viene riferito nel discorso. Il corpo lancia, quindi, messaggi ulteriori che si riferiscono ad aspetti generali dell’interazione tra soggetti. Il linguaggio verbale opera pertanto ad un livello interpersonale e sociale; quello non verbale comunica a livello psicologico. La comunicazione non verbale può sottolineare ed accentuare una parte specifica del contenuto verbale, inoltre i gesti e le posture possono sostituire frasi o parole del linguaggio.

I principali elementi della comunicazione presenti in una situazione di colloquio possono essere così suddivisi:

  • ambiente;
  • aspetto fisico esteriore;
  • aspetti cinetici (linguaggio del corpo);
  • al paralinguaggio.

Per ambiente si intende il luogo e la sede fisico dove si svolge un colloquio, è un elemento che entra direttamente in gioco nella relazione. L’ambiente fornisce informazioni sui comportamenti che i soggetti potranno adottare e qualificherà il tipo di relazione (informale, formale, professionale, ecc.).

L’aspetto fisico esteriore influisce notevolmente nella comunicazione tanto da essere considerato un ulteriore elemento non verbale. Tutti noi chi più, chi meno, tendiamo a qualificare il nostro aspetto esteriore in funzione della relazione o del colloquio che dobbiamo intraprendere. Anche chi non lo fa, ad esempio a causa di ragioni “anticonformistiche”, in realtà tende ad esprimere, non verbalmente, il suo modo di interpretare la relazione. L’aspetto esteriore riguarda la conformazione del volto, il tipo e la qualità dell’abbigliamento, lo stato della pelle, il taglio dei capelli, il tipo di ornamenti, l’aspetto fornisce numerose informazioni relative allo status sociale, alle caratteristiche di personalità, ai comportamenti prevedibili. Tramite questo mezzo noi trasmettiamo messaggi sulle nostre intenzioni e sul tipo di immagine che preferiamo comunicare all’esterno. In questo modo l’aspetto esteriore costituisce un primo canale di comunicazione operante già sin dai primi momenti di un colloquio.

Gli aspetti cinesici (il termine cinesica è utilizzato per indicare il linguaggio del corpo) si riferiscono specificatamente a espressioni del viso, gesti, posture e movimenti corporei.

Gli studi più recenti in materia di comunicazione non verbale, tendono ad identificare una distinzione operativa tra:

-espressioni del viso;

-movimenti del capo;

-comportamento visivo (movimento e contatto degli occhi).

Gli esseri umani che lo vogliano o meno, tramite i gesti, le posture, lo sguardo, la mimica facciale, il contatto oculare, trasmettono informazioni precise su “come” stano dicendo o capendo una certa cosa, inviano feed-back all’interlocutore, manifestano emozioni e stati interni.

 

Gli atteggiamenti e le abitudini corporee, le pose che assumiamo inconsapevolmente ogni giorno, sono anche degli utili indicatori della struttura generale di personalità. La frequenza di contatto oculare, e la postura, ad esempio, la possono dire lunga sul tipo umano che abbiamo di fronte (le persone più autoritarie mostrano di solito posture più rigide).

La funzione che oggi è generalmente attribuita al comportamento cinetico, è quella relativa alla trasmissione di emozioni e di atteggiamenti interpersonali.

Movimenti corporei indicanti stati interni quali gioia, paura, dubbio, incertezza, influiscono in modo significativo sulla situazione di colloquio.

 

I contatti oculari, la frequenza degli sguardi, il riso, il sorriso, le posture, le espressioni del volto, sono tutti indicatori dell’atteggiamento e della situazione di dominanza o sottomissione esistente tra gli attori. Osservando il comportamento non verbale degli interlocutori, è possibile rilevare, ad esempio, chi tra i due comanda di più e chi di meno.

Il volto è uno dei canali più importanti della comunicazione non verbale. Le espressioni facciali di chi parla hanno la fondamentale funzione durante l’interazione sociale, di comunicare le emozioni e gli atteggiamenti verso gli altri, di sostenere e accompagnare il discorso. Gli indicatori facciali, quali sopracciglia o movimenti della fronte, possono esprimere l’attenzione o il disappunto in chi ascolta . L’espressione del viso è il canale sul quale si può esercitare il maggior controllo. Lo sguardo svolge un ruolo importante nei rapporti interpersonali, i movimenti e le espressioni degli occhi vengono usati per lo più in maniera inconsapevole.

Lo sguardo può avere funzioni diverse: definire una relazione, esprimere delle emozioni o facilitare la comunicazione verbale .

Lo studio del comportamento spaziale di un individuo, cioè dei movimenti del suo corpo nell’ambiente fisico, riguarda il livello di contatto fisico o la distanza che tende a stabilire tra sé e gli altri, il suo orientamento e la sua postura.

Anche l’autocontatto è una forma di contatto fisico che fornisce informazioni importanti: incrociare le braccia e accavallare le gambe comunicano, ad esempio, chiusura nei confronti dell’altro.

Distanza interpersonale: di solito si tende a cercare la vicinanza di persone a noi gradite e a stare lontani da persone ritenute ostili. Una vicinanza troppo stretta con estranei può provocare disagio.

Orientamento nello spazio indica l’angolo secondo cui le persone si situano l’una rispetto all’altra. Normalmente l’orientazione fianco a fianco è assunta da persone che hanno un certo grado di intimità o di amicizia e che esprimono gradimento reciproco, quella frontale caratterizza invece le situazioni più formali 

Postura, indica i diversi modi di stare in piedi, seduti, distesi. Varia con lo stato emotivo, ma può essere anche determinata da regole sociali che indicano la postura adeguata in un determinato momento. In generale la dominanza e lo stato sociale si esprimono con la postura eretta, le mani sui fianchi, il capo all’indietro; la sottomissione o la riverenza abbassando lo sguardo e il capo, inchinandosi o inginocchiandosi.

Gesti: servono a comunicare qualcosa a chi ci guarda e sono particolarmente utili quando non si possono usare le parole. Si possono distinguere diversi tipi di gesti:

-gesti simbolici o emblematici: sono segnali emessi intenzionalmente da una persona e il cui significato può essere direttamente traducibile in parole (salutare, chiamare attraverso cenni, indicare);

-gesti illustratori: sono costituiti da tutti i movimenti, compiuti soprattutto con le mani, che le persone fanno mentre parlano e aumentano in modo considerevole la quantità di informazione trasmessa dal linguaggio verbale;

-gesti regolatori: durante una conversazione indicano se l’interlocutore è interessato o meno, se desidera parlare o interrompere la comunicazione. Si realizzano soprattutto con cenni del capo o delle mani (se non si è capito o non si è d’accordo si scuote il capo; se si vuole interrompere l’interlocutore gli si mette davanti la mano tenendola a mezz’aria);

-Gesti indicatori dello stato emotivo. Anche se le emozioni vengono espresse od occultate principalmente dal volto, i movimenti del corpo riflettono lo stato d’ansia o la tensione emotiva di un individuo o un comportamento aggressivo, ad esempio agitare un pugno in segno di rabbia;

-Gesti di adattamento: possono essere rivolti verso se stessi (attorcigliarsi i capelli o mangiarsi le unghie) o verso le cose (sistemarsi il colletto della giacca già fin troppo a posto). In sé non servono a inviare messaggi quanto a gestire emozioni concernenti le particolari situazioni in cui l’individuo viene a trovarsi (ad esempio situazioni che generano ansia).

Al paralinguaggio appartengono tutti i suoni e rumori non direttamente collegati al parlato. Esempi di paralinguistica sono il tamburellare con le dita, il battere i piedi o lo sbattere un oggetto nel riporlo. Anche sbuffi, sospiri raschiamenti di voce appartengono a questa categoria. Così come le sfumature della voce: l’ansia per esempio, è associata a un modo di parlare spedito e frettoloso con pochissime pause; la voce poi appare spezzata, a volte quasi afona.

Il linguaggio non verbale svolge un ruolo determinate nell’attribuzione di significato esistente nella relazione in atto.

La comunicazione non verbale è molto più importante del linguaggio verbale nella trasmissione di emozioni riguardanti emozioni e sentimenti.

Il linguaggio del corpo definisce il tipo di relazione, in quanto

sono proprio gli atteggiamenti non verbali ad indicare l’eventuale incongruenza esistente tra quanto l’interlocutore dice, e ciò che noi percepiamo globalmente.

Quando esiste un certo livello di incongruenza tra Comunicazione non verbale e linguaggio parlato, tendono generalmente a prelevare, nella definizione del significato, gli aspetti non verbali:

“ quando ci troviamo di fronte ad una persona, tendiamo a valutare se è sincera o falsa, se fa sul serio o scherza, e così via, da come commenta quello che dice e valutiamo il tipo di affermazioni sulla relazione, non solo da quello che dice ma da come lo dice” (Haley 1974).

La presenza di un livello di comunicazione così importante come quello non verbale, di cui gran parte si sviluppa a livello inconsapevole, rende impossibile evitare che i due soggetti si influenzino reciprocamente. Chi gestisce l’intervista esercita un ruolo di influenza verso l’interlocutore, ed è a sua volta influenzato dalle sue reazioni, soprattutto non verbali. Chi effettua il colloquio e ne ha quindi la responsabilità, deve essere in grado di esercitare un certo controllo sui propri comportamenti automatici e di calibrarli nel corso dell’interazione. Ciò comporta uno spostamento dell’attenzione dal cosa al come un certo concetto viene espresso. Quindi l’osservazione deve essere rivolta più al processo di comunicazione che al contenuto del messaggio.

E’ il comportamento globale che viene considerato prioritario nell’interazione che si verifica durante un colloquio.

Diviene, quindi, opportuno attivare un processo di calibrazione finalizzato all’osservazione dei fatti concreti che possono succedere nella fisiologia degli altri. La calibrazione consente di collegare una serie di fatti esterni alla persona, che noi possiamo osservare, con il tipo di percezione della realtà che sta in quel momento sperimentando (ad esempio osserviamo che il nostro interlocutore diventa improvvisamente rosso in viso; oppure sospira a lungo mentre parla; diviene improvvisamente sudato; inizia a battere un piede per terra).

La fisiologia trasmette un messaggio unitario ed importantissimo, che il più delle volte, assume maggior rilievo del contenuto verbale

Tramite il processo di calibrazione della fisiologia e quindi del linguaggio non verbale dell’interlocutore, noi possiamo osservare i seguenti “segnali corporei ”:

-la posizione e postura complessiva del corpo;

-la posizione del Tronco: se eretto, inclinato in avanti, indietro, ripiegato su se stesso;

-la posizioni delle gambe: accavallate, unite, allargate;

-la posizioni braccia: conserte, distese lungo il corpo, unite dietro;

-le mani aperte, chiuse, intrecciate;

-le spalle:erette, spostate in avanti, in alto, indietro;

-la testa: eretta, spostata di lato, china in avanti;

-i movimenti e ritmi del corpo;

-la mimica facciale: espressione del viso, occhi, fronte, bocca, tensione muscoli;

-la colorazione del viso ed eventuali variazioni;

-la respirazione: alta (toracica), media (tra torace e addome), bassa (addominale o diaframmatica).

A volte è possibile cambiare stato interno operando alcuni semplici cambiamenti della propria fisiologia nella maniera di seguito descritta:

-variando la respirazione;

-cambiando fisicamente la postura;

-modificando l’espressione facciale (ad esempio decontraendo la zona frontale);

-osservando la qualità dei movimenti.

Il valore fornito dal messaggio non verbale rende nei fatti impossibile non comunicare qualcosa:

“l’attività o l’inattività, la parola o il silenzio, hanno tutti il valore di messaggio. Influenzano gli altri e gli altri a loro volta non possono non rispondere a queste comunicazioni e in tal modo comunicano anche loro” (Watzlawick).

 

  1. L’IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE NEL COLLOQUIO DI SELEZIONE ATTITUDINALE

 

 

  1. Gli stili comportamentali dell’intervista

 

  1. Il colloquio di selezione e gli stili di conduzione.

Appare imprescindibile premettere di osservare come cambiano i colloqui a seconda del selezionatore e dello stile di conduzione che viene adottato.

Quando ci si prepara a sostenere un colloquio attraverso la lettura di manuali, la ricerca di informazioni in internet o il confronto con gli amici, ci si accorge che le domande poste dal selezionatore tendono ad essere le stesse. Non esiste però un colloquio che sia uguale ad un altro. Il colloquio di selezione, basandosi sulla comunicazione tra persone, diventa inevitabilmente un evento singolare, irripetibile, frutto dell’interazione tra le personalità del selezionatore e del candidato. Un colloquio di lavoro può assumere così forme anche molte diverse tra loro sulla base, ad esempio, dello stile di conduzione dell’intervistatore.

Ipotizziamo di essere intervistati in un clima informale, da un selezionatore amichevole, particolarmente cordiale, che tende a porre poche domande e permette di raccontare di sé a ruota libera. Si tratta di una stile che potremmo definire “laissez-faire”: molto affabile, quasi confidenziale, sulla carta probabilmente la situazione ideale per l’intervistato perché per nulla ansiogena. In realtà è una modalità rara, poco utilizzata dai selezionatori (almeno da quelli non improvvisati ma debitamente formati sulla gestione delle risorse umane) in quanto scarsamente utile.

Un colloquio di questo tipo rischia infatti di essere poco strutturato quando, al contrario, il selezionatore necessita di mantenere il ruolo di conduttore del colloquio e non di scoprire, a incontro concluso, di non aver raccolto le informazioni necessarie ad una valutazione adeguata del candidato. I rischi sono a carico anche del candidato che, in una situazione di eccessiva informalità, potrebbe non porre la dovuta attenzione a quanto e a come si descrive e percepire il selezionatore quasi come un amico e non come il professionista che deve valutarne il profilo professionale e personale per sceglierlo e preferirlo ad altri candidati.

Provare ansia certamente non è piacevole ma quel pizzico di adrenalina che, in una situazione di valutazione, rende attenti e consapevoli non può che giovare. Ora immaginiamo di essere, al contrario, subissati di domande, magari poste con fare aggressivo, provocatorio e sarcastico. Si tratta di una modalità “interrogatoria”, pressante, eccessivamente indagatrice che da vita a quella che in gergo viene definita “stress interview”. Il selezionatore pone domande molto dirette, finanche intrusive e il candidato rischia di esserne spiazzato, infastidito e di reagire a sua volta con aggressività o, in maniera passiva, ammutolendo in pieno sconcerto.

In realtà, anche in questo caso, si tratta di uno stile utilizzato per lo più nei colloqui di selezione di alcune specifiche figure professionali quali quelle legate all’area commerciale o al post vendita, con l’obiettivo di sondare da subito la capacità del candidato di reagire efficacemente a situazioni problematiche e frustanti che mettono a dura prova la propria emotività. Si tratta di una modalità certamente stressante per il candidato e che, tra l’altro, non contribuisce affatto ad una immagine positiva dell’azienda. Per questo motivo, ma ancor prima per questioni di eticità e correttezza nei confronti del candidato, il selezionatore dovrebbe sempre spiegare, a colloquio concluso, perché ha adottato un comportamento di questo tipo.

 Infine ipotizziamo la realizzazione di un intervista attuata da un selezionatore efficiente, cordiale ma rigoroso, che, con competenza, guida l’andamento del colloquio permettendo un confronto con il candidato che faccia acquisire ad entrambi le informazioni necessarie a valutare la fattibilità di una collaborazione con l’azienda. Egli non incalza con domande eccessive e/o fuori luogo, esplora tutte le aree di valutazione del profilo del candidato senza eccedere nella sfera privata, lascia che l’intervistato risponda con compiutezza e puntualità alle domande e ne possa rivolgere a sua volta.

È uno stile che potremmo definire semplicemente “professionale” e che è generalmente il più adottato proprio perché permette di ricavare il maggior numero di informazioni utili in un clima disteso e di offrire un’ immagine positiva dell’azienda. Al di là di come si concluderà la selezione, è probabile infatti che rimanga il ricordo di essere entrati in contatto con un’ azienda seria e professionale.

 Le tre modalità descritte sono esemplificative, in realtà possiamo immaginare un continuum con i tre stili a rappresentare delle polarità e con i diversi selezionatori che, a seconda delle loro specificità, si collocano in diversi punti del continuum. Esistono dunque potenzialmente tanti stili di conduzione quanti sono i selezionatori.

 

  1. Gli stili comportamentali di intervistatore e intervistato.

Alla luce di quanto suesposto emerge che la modalità di conduzione dell’intervista può variare considerevolmente a seconda di come è distribuito il potere tra le due parti che interagiscono. In sintesi è possibile schematizzare in tre situazioni esemplificative i modi tipici di conduzione di un colloquio: amichevole, professionale e stress interview.

 Lo stile di conduzione amichevole ed informale, come si e detto, si attua solitamente quando il potere è ugualmente distribuito tra intervistatore e intervistato. Difficilmente nelle organizzazioni il potere è egualmente diviso poiché si rischierebbe di perdere il controllo dell’intervista e di non riuscire a raggiungere una valutazione globale del candidato.

 Lo stile di conduzione professionale, di contro, è quello più comune in cui si alternano domande e risposte di entrambi gli attori coinvolti nell’interazione in un clima positivo di mutuo scambio di informazioni per la verifica della reciproca “idoneità”.

 Questo stile di conduzione è quello che assicura i migliori risultati diagnostici per l’intervistatore, la quantità maggiore di informazioni per il candidato e la trasmissione della migliore immagine aziendale.

 Lo stile di conduzione stressante prevede una serie di domande poste in modo diretto ed intrusivo, per le quali ci si aspetta una risposta precisa. E’ un tipo di intervista completamente guidata e strutturata dall’intervistatore.

 Questo tipo di intervista tuttavia trasmette un’immagine di tipo negativo dell’azienda e desta dubbi anche dal punto di vista etico per cui spesso risulta poco utile.

 Abbiamo osservato che, in generale, lo stile di conduzione migliore è di tipo consultivo/collaborativo e partecipativo, tenuto in modo professionale ma essendo sempre cortesi e distesi.

 Qualunque sia lo stile di conduzione del colloquio, per il candidato diventa importante fare un’analisi preliminare di se stesso, del proprio stile comportamentale e dell’immagine che vuole dare durante l’intervista.

 Al buon selettore non sfuggirà il modo di porsi di ciascun candidato. Infatti, per la corretta conduzione di un colloquio l’intervistatore terrà presente le diverse strategie e sistemi di controllo adottate spesso in maniera automatica dai candidati. Queste “misure di sicurezza” rappresentano dei sistemi per proteggersi da una minaccia esterna, reale o fantastica, coscientemente avvertita o meno, derivate da situazioni di difficoltà e possibile frustrazione. Le principali e più ricorrenti misure di sicurezza sono tre: l’evasione, la seduzione e l’aggressione.

 Fare un analisi per cercare di riconoscersi in uno dei tre stili comportamentali potrà essere utile ad avere una migliore conoscenza di se stessi e dei propri punti di forza o debolezza.

L’evasione – Questa misura di sicurezza trae origine dal bisogno di difendersi dall’autorità, senza però urtarla o contrariarla. I candidati evasivi trasmettono informazioni all’intervistato in modo neutro, distaccato, asettico, eludendo più o meno completamente i contenuti che più interessano ai fini della valutazione. Il rischio è quello di non dare un’immagine chiara di se stessi.

La seduzione – I candidati “seduttivi” tendono a conquistarsi l’approvazione dell’intervistatore, controllando razionalmente il proprio comportamento in modo tale da creare un’immagine di sé esageratamente favorevole e di trasformare l’intervistatore in proprio alleato. quest’atteggiamento potrebbe sembrare un po’ manipolatorio e si corre il rischio di apparire poco trasparenti e chiari.

 L’aggressione – Il candidato aggressivo si ribella all’autorità percepita nel ruolo dell’intervistatore. Può verificarsi un attacco aperto, schernitore nei confronti dell’intervistatore e delle modalità adottate nell’intervista, senza preoccupazioni sulle eventuali reazioni negative.

 In questo caso l’atteggiamento aggressivo porrà cattiva luce sul candidato facendolo apparire poco disponibile al dialogo e poco collaborativo.

Nella dinamica dell’intervista, questi stili comportamentali si manifestano anche attraverso segnali non verbali ed in particolare attraverso:

 • il comportamento spaziale (vicinanza fisica, orientazione, postura)

 • il comportamento motorio (gesti delle mani, cenni del capo)

 • le espressioni del volto (bocca, sopracciglia, muscoli facciali)

 • aspetto esteriore (conformazione fisica, abbigliamento, trucco e acconciatura dei capelli)

 • aspetti paraverbali (tono della voce, ritmo, continuità dell’eloquio)

 Tutti questi segnali avranno la funzione di:

 – trasmettere atteggiamenti interpersonali e più in generale di tutte quelle informazioni che riguardano questioni di relazione, cioè di amore, odio,simpatia, ostilità, dominanza, sottomissione, dipendenza.

 – esprimere emozioni, sentimenti e atteggiamenti per lo più inconsapevoli che ciascuno ha di sé e della propria immagine corporale.

 Anche il comportamento dell’intervistatore può influenzare l’atteggiamento dei candidati. Segnali non verbali di approvazione e disapprovazione, incidono positivamente o negativamente sul comportamento dell’intervistato che li interpreta come indicazioni sulle sue possibilità di successo.

 Il comportamento dell’intervistatore può essere considerato come tipico dell’organizzazione di appartenenza, e di conseguenza se l’intervistato apprezza i modi ed il comportamento dell’intervistatore può anche considerare l’organizzazione come un posto desiderabile in cui lavorare.

 

  1. Strategie e tecniche della comunicazione nel colloquio/intervista

 

Prima di trattare attentamente la comunicazione all’interno del processo di selezione, cioè nel colloquio/intervista, bisogna focalizzare l’attenzione sul momento più importante per il candidato.

Infatti, il colloquio rappresenta il momento più difficile di tutto l’iter selettivo, in quanto, gli attori sono persone che con le loro differenti caratteristiche interagiscono e mettono in gioco, in quello specifico momento, la loro personalità, il loro vissuto caratterologico, le emozioni e la loro capacità di relazionarsi all’esterno.

In questa comunicazione selettiva di verifica delle caratteristiche attitudinali e motivazionali si allacciano delle relazioni che possono condizionare l’intervista e i dati oggettivi raccolti.

Pertanto, bisogna instaurare una comunicazione che possa essere, nel miglior modo possibile, “professionale”. Bisogna tener presente che gli assiomi della pragmatica della comunicazione conducono al fenomeno dell’irreversibilità dell’atto comunicazionale: una volta che il messaggio è stato inviato e che ha prodotto i suoi effetti non lo si può più cancellare.

Iniziamo con il primo veicolo di comunicazione per il candidato che è l’ambiente fisico, il setting, il luogo dove si svolgerà il colloquio. Vi sono alcuni fattori ambientali che influenzano la comunicazione pur senza farne parte direttamente.

Tra i fattori ambientali possiamo includere l'arredamento, lo stile architettonico, la decorazione delle pareti, gli odori, l'illuminazione, i colori, la temperatura, i rumori, la musica, ecc. presenti nel luogo in cui avviene l'interazione. Tutti questi fattori, pur non avendo ovviamente alcuna funzione esplicitamente comunicativa, possono in realtà influire in modo assai sensibile sulle interazioni che si verificano nel loro contesto.

La ricezione del candidato deve essere effettuata in modo tale da mettere il candidato a proprio agio e serenità per l’intervista, con una comunicazione distensiva.

Innanzitutto, prima di ogni colloquio, bisogna esaminare la documentazione contenuta nel fascicolo del candidato. In nessun caso il colloquiatore si presenta all’intervista senza aver acquisito informazioni a largo spettro dell’intervistato.

Orbene, al selettore viene affidato il compito di effettuare il colloquio attitudinale in quanto esperto di mestiere, esperto conoscitore dell’organizzazione dove opera a differenza dello psicologo o dello psichiatra che effettuano un colloquio personologico in quanto conoscitori di quell’aspetto.

Non vi è dubbio che nell’uomo il sistema comunicativo apparentemente più importante sia quello verbale: è anzi questa una delle caratteristiche più salienti ed esclusive della nostra specie.

Il “colloquio di selezione” è stato inteso come una situazione comunicativa costituita sia da elementi rientranti all'interno della comunicazione verbale, sia da elementi che sono considerati afferenti ad un tipo di comunicazione non verbale.

In questo evento comunicativo, emittente e ricevente sono di volta in volta il selezionatore ed il candidato nel contesto della selezione del personale.

Il tipo di comunicazione verbale che intrattengono l’addetto alla selezione e il candidato durante il colloquio è piuttosto dialogica, come di seguito illustrato:

  • EMITTENTE selezionatore che fa una domanda;
  • RICEVENTE candidato che ascolta e si prepara a rispondere;
  • EMITTENTE candidato che risponde alla domanda;
  • RICEVENTE selezionatore che ascolta e valuta la risposta.

Nello specifico entrambi gli interlocutori ricoprono il ruolo di emittente e ricevente in quanto nel colloquio comunicano, sia verbalmente sia non verbalmente, qualcosa all’altro e reagiscono di conseguenza.

La principale abilità di comunicazione per un intervistatore nell’ambito della selezione è la capacità di saper ascoltare, in quanto il suo scopo è quello di ottenere dati concreti di “I° ordine”.

Ciò costringe ad un atteggiamento di osservazione ma in un contesto dove i colloquianti devono mettere in gioco anche la partecipazione. Ecco perché il colloquio può essere definito un “processo di osservazione partecipante a due” da cui nascono una serie di implicazioni.

Ancora: "Os­servazione e partecipazione” sono “processi” e non “fenomeni, si tratta di at­teggiamenti ma anche di tecniche apprendibili e migliorabili, poi si tratta di processi destinati ad un perpetuo conflitto, poiché l'osservazione comporta un distanziamento dal suo oggetto, mentre la partecipazione è al contrario sino­nimo di avvicinamento, ci si propone quindi di realizzare una sorta di “paradossale equilibrio” tra avvicinamento e distanza[1]. La capacità di essere un “buon osservatore partecipante” si ha per dote naturale, almeno in parte, ma va rafforzata con un'attenta, approfondita e adeguata formazione.

Per fare ciò è fondamentale l’ascolto attivo, esso è caratterizzato all’apertura verso la fonte comunicativa e l’attenzione centrata verso i messaggi dell’emittente.

Comprendere quello che l’altro dice è una delle operazioni più difficili che si possa tentare di fare, vuol dire saper leggere ed interpretare tutti i messaggi che il soggetto sta inviando sia attraverso il canale verbale che quello non verbale.

L’ascolto comprensivo comporta infatti la capacità di riprendere o di riassumere ciò che l’interlocutore ha appena detto ottenendo la sua approvazione. La capacità di ascolto comprensivo non può essere disgiunta dalla capacità di osservazione; il rischio principale in cui si può incorrere ascoltando qualcuno è quello di essere convinti di comprendere, mentre invece stiamo compiendo un’operazione di interpretazione, proiettando significati nostri sulla situazione e le parole dell’altra persona.

Saper osservare è praticare l’ascolto attivo, cioè non solo ascoltare con il senso dell’udito ma anche con quello della vista stimolando tutto il corpo a diventare ricettivo in modo da cogliere le informazioni con la maggior attenzione nella comunicazione non verbale dell’altro. Sarà importante ascoltare non solo quello che il soggetto dice, ma il modo in cui lo dice ed anche ciò che il egli non dice.

Apparentemente nell’uomo il sistema comunicativo più importante, come già detto, è quello verbale. Tale indiscutibile predominanza del sistema verbale ha tuttavia portato, specie in passato, a trascurare altri sistemi comunicativi, o comunque a considerarli di importanza massima.

Oggi la comunicazione verbale e la comunicazione non verbale sono pertanto riconosciute dipendenti e interagenti nell’ambito di uno stesso processo comunicativo.

L’individuo infatti parla più chiaramente con il movimento, con la postura, con l’atteggiamento mimico e prossemico che con le parole. Se infatti, si volesse quantificare l’importanza dei tre fattori, parole, tono di voce e altri comportamenti non verbali (gesti, mimica facciale, postura), si potrebbe tranquillamente affermare che le parole veicolano il messaggio nella percentuale del 7%, il sistema vocale (volume, tono, ritmo, ecc.) al 38% e il comportamento non verbale al 55%.

La parte verbale della nostra comunicazione non è che un aspetto dell'intero processo comunicativo. Una grande quantità di informazioni è trasmessa con gli aspetti non verbali (tonali, gestuali e tattili) che per la maggior parte delle persone ha tipicamente luogo al di sotto della soglia della coscienza. La comunicazione di stati emotivi, sentimenti, atteggiamenti interpersonali avviene quindi princi­palmente tramite canali non verbali: viso, gesti, movimenti del corpo (Thiel, 1987) [2].

In definitiva, se hanno valore le parole che pronunciamo, un valore comunicativo ancora maggiore va attribuito al modo in cui realizziamo l’atto comunicativo.

Per quanto attiene la tecnica nell’utilizzo della “riformulazione” delle domande in tutti i suoi aspetti non è procedura che si apprende facilmente, ci vuole esperienza, tempo e maturità comunicativa-relazionale. La riformulazione consiste nel ri-dire e ri-offrire all’emittente la sua comunicazione utilizzando o le sue stesse parole o le altre pertinenti. Le funzioni principali svolte dalla riformulazione sono la garanzia di una ricezione corretta del messaggio ricevuto. Non ha nessuna importanza, ai fini della bontà del procedimento, riformulare sempre correttamente; il disaccordo del soggetto relativamente alla riformulazione e il suo intervento di spiegazione successiva serviranno ad alimentare la fiducia procedurale del soggetto. Nella possibilità di correggere il tiro, egli ravviserà il desiderio autentico di comprendere il significato di ciò che egli vuole veramente dire.

Una domanda che è utile porsi ripetutamente riguarderà il significato di ciò che stiamo ascoltando e osservando relativamente al nostro interlocutore, la conoscenza approfondita delle regole della comunicazione, della capacità di saper osservare se stessi e di sapersi automonitorizzare per comprendere più chiaramente anche la dinamica della relazione interpersonale.

Una particolare attenzione deve porre l’intervistatore nel suo comportamento, poiché studi sulla comunicazione ci hanno dimostrato che l’atteggiamento non verbale al pari di quanto accade nel verbale ha valore di comunicazione, un atteggiamento deciso, aggressivo, poco disponibile all’apertura, viene tradotto come messaggio che influenza fortemente gli atteggiamenti del concorrente.

Il messaggio comunicativo è importante infatti il ricevente è un elaboratore cognitivo che ha la capacità di leggere ed interpretare parole ed atteggiamenti per poi regolarsi di conseguenza.

Accoglierlo con un cenno di sorriso non è male, così come essere disteso nel momento del colloquio, lascia trasparire apertura e facilità la distensione dei rapporti.

Ogni comportamento costituisce perciò un veicolo di informazioni, per cui è possibile considerare inesistente la variabile “non comunicazione” anche in presenza di un tipo di comunicazione non intenzionale o inconsapevole delle singole componenti del processo comunicativo. Sembra, inoltre, non paradossale ritenere che perfino i silenzi siano talvolta molto eloquenti.

Riepilogando, una comunicazione efficace nell’ambito del colloquio/intervista necessita di:

  • maturità personale in grado di consentire al soggetto l’accesso alla consapevolezza piena di ciò che sta sperimentando sul piano cognitivo, comportamentale, ma in particolare modo affettivo;
  • capacità di monitorizzare la sua espressione verbale ma soprattutto la sua comunicazione non verbale;
  • capacità di eterocentrismo che  si manifesta nella obiettività, nella buona conoscenza di sé e la flessibilità cognitiva;
  • capacità penetrazione nei vissuti dell’altro, i cui requisiti principali sono l’osservazione psicologica (osservare cosa sta provando l’altro), la capacità di neutralizzare i condizionamenti soggettivi (stereotipi e pregiudizi), l’ascolto comprensivo, che consente di cogliere i significati per come provengono dall’altro in riferimento al suo sistema valoriale;
  • capacità di monitorizzare contemporaneamente sia la comunicazione verbale che non verbale dell’altro per rilevarne congruenze e incongruenze e realizzare un ascolto attivo;
  • attenzione costante a ciò che l’interlocutore esprime sia nei confronti di se stesso che della relazione e della stessa situazione comunicativa.

In definitiva, la comunicazione diventa campo di ricerca, di osservazione che regola non solo il passaggio di informazione, la raccolta di dati, ma soprattutto le relazioni sociali e psicologiche. La scienza della comunicazione da importanza a tutte le fasi della strategia comunicativa.

 


[1] Elena Zucchi, “Il colloquio e l’intervista”, ed. Franco Angeli, pag. 44

[2] Elena Zucchi, “Il colloquio e l’intervista”, ed. Franco Angeli, pag. 28

 

 


Scritto da: Mariano Salvatore
(Leggi tutti gli articoli di Mariano Salvatore)






 

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